Por qué algunos tienen experiencias tan molestas cuando se quejan y hacen reclamos a las compañías? Ciertamente hay unas que tienen un servicio al cliente pésimo con el fin de recortar costos, pero otras son simplemente complejas, y toma cierto tiempo encontrar una persona capaz de responder adecuadamente a las inquietudes.
Foto: www.sxc.hu (Autor: Carlos Chavez)
Cuantas veces no ha llamado a su operadora de televisión o telefonía a hacer un reclamo por la factura o porque el servicio está caído? A la operadora de celular para reclamar por algún inconveniente con su plan? A la aerolínea a preguntar por las maletas que no le llegaron? O al supermercado o tienda de cadena a reclamar por los fallos que presenta el electrodoméstico que acaba de comprar? Seguramente muchas veces. Y seguramente han sido días continuos llamando o esperando un mail de respuesta y por lo menos, inicialmente, la única respuesta que ha obtenido es “su llamada puede ser grabada o monitoreada con el fin de prestarle un mejor servicio”, mientras trata de encontrar a alguien que resuelva su problema o por lo menos le diga con quien puede hablar. Vea a continuación unas recomendaciones sobre qué hacer cuando tiene que enfrentarse a un centro de servicio al cliente.
Organice sus cosas. Antes de hacer esa primera llamada, conozca sus derechos revisando las garantías y las políticas de la compañía en cuestión. Reúna números de orden, números de envío y otra información de ese tipo. Defina primero que solución lo va a satisfacer. Prepárese para tomar nota a medida que resuelve su problema.
Aclare su cabeza. Prepárese para la llamada recordando que lo que usted quiere es una solución, y esto es más fácil si mantiene una actitud tranquila pero determinada. En otras palabras, no se descargue con la persona de servicio al cliente que recibe su llamada. Mantenga la calma y controle su ira.
Empiece desde lo más bajo. Empiece con una llamada al centro de servicio al cliente. Cuando empiece a hablar con alguien, establezca lo que quiere clara pero desapasionadamente. Pregúntele si tiene la autoridad para prestarle la asistencia que pide.
Vaya más arriba. Si el representante del call center no lo satisface, pídale que lleve su llamada a un supervisor. Nuevamente, enfrente el escenario y establezca lo que quiere. No le de miedo pedir que lleven su llamada a instancias superiores nuevamente. Si aun no está satisfecho, pregunte por el nombre y el titulo de la persona encarga de todo el departamento de servicio al cliente.
Envíe una carta o un email. Si no está satisfecho con todas las llamadas que ha hecho, escriba una queja en la que explique lo que ha pasado hasta la fecha y claramente exprese lo que espera que pase. Envíe esto a toda la línea de mando hasta el encargado de servicio al cliente y a personas como el presidente de la compañía. Las letras pueden llevar a cupones de descuento, muestras gratis y reemplazos.
Busque ayuda. Si la compañía permanece sin responder, considere la opción de dirigirse a entidades que lo puedan ayudar como la liga del consumidor, las superintendencias, incluso la fiscalía dependiendo de la gravedad del caso.
Internet. Algunas compañías monitorean de cerca las redes sociales y otros medios en un intento por salvaguardar su reputación. Maneje la posibilidad de quejarse vía Facebook y Twitter, mostrándose como alguien que desea ayuda en vez de realizar una diatriba contra la empresa.
Busque un “padrino” en los medios. Muchos programas de televisión locales, incluso nacionales, o emisoras de radio tienen formatos o espacios de investigaciones que pueden acercarse a las compañías en su favor. Inclusive hay sitios web donde puede dejar evidencia de sus quejas y pedir ayuda.
Sea creativo. Casi como última medida y si tiene la imaginación y el valor de hacerlo podría hacer algo artístico para manifestar su descontento. Hace unos años se presento el caso de una persona que no había podido obtener una respuesta de Cisco por un problema en un router que había comprado. Él escribió su queja en una canción, la cual representó y colgó en Youtube. Después de que la vieron 1000 personas, varias personas de Cisco se comunicaron con él y resolvieron su problema prontamente.
El último paso. Contrate un abogado si está dispuesto a gastar dinero (potencialmente mucho dinero, dependiendo de la magnitud de la compañía con la que se está lidiando) para resolver su problema.
