Los contact center se han convertido a nivel mundial en una de las herramientas más importantes para las áreas de mercadeo y servicio al cliente de las principales empresas del mundo. los sectores que más los utilizan son el financiero, telecomunicaciones, tecnología, farmacéutico, seguros, automotriz y entidades gubernamentales. En Colombia su dinámica muestra fortalecimiento.
El proceso de profesionalización de esta industria inició hace más de quince años, cuando al país comenzaron a llegar competidores internacionales atraídos por el marcado crecimiento económico y empresarial local de esa época. A partir de ese momento, el avance del sector se ha presentado a gran escala.
“El negocio de BPO crece a buen ritmo, ubicando al país entre los primeros tres puestos en ventas de Latinoamérica, junto a México y Brasil. Esto es, sin duda, un reflejo de las condiciones favorables que ofrece el mercado colombiano para el desarrollo de la industria, la cual, según estimativos del Ministerio de Comercio, en 2015 generó $17,1 billones en ventas, representando cerca de 1,5% del PIB nacional”, afirma Ana Karina Quesseps, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO (ACDECC & BPO).
La industria ha fortalecido su presencia en las diferentes regiones del país, consolidándose como un motor de desarrollo y una importante fuente de generación de empleo, que durante el último año generó más de 200 mil empleos en todo el país en el segmento de contact center.
Además, el sector es cada vez más incluyente. Se estima que en el último año más del 40% de las personas empleadas por la industria hace parte de la población vulnerable del país; más del 80% de los empleados son personas jóvenes, entre los 18 y 30 años, y más del 60% son mujeres, representando una porción importante las madres cabeza de familia.
Fuente: DANE
Un estudio sobre el desarrollo de la operatividad de la experiencia del cliente en el mercado colombiano en 2016, realizado por la firma Deloitte, revela que un 62% de las empresas colombianas reconocen contar con un programa de voz del cliente, siendo el canal más utilizado para capturar sus feedbacks el correo electrónico, con un 58%. Sin embargo, el estudio indica que, aunque se avanzó en materia de experiencia de cliente, aún falta mucho para una óptima implementación de planes de experiencia del usuario.
Las empresas colombianas tienen un reto a la hora de implementar iniciativas que busquen mejorar la experiencia de los clientes, pues solo un 28% de los encuestados menciona que en sus compañías han puesto en marcha 3 o más iniciativas para mejorar este aspecto en el último año; la mayoría, 46%, lo desconoce, y el 27% afirma que han sido menos de dos iniciativas o ninguna, lo que evidencia la necesidad de hacer más efectiva la operatividad de la retroalimentación.
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