La transformación y masificación de los pagos digitales han revolucionado el sector comercio en los últimos años. Los pagos sin fricción o autónomos son términos que han tomado fuerza en el mundo del retail, ya que ofrecen alternativas más prácticas que los medios tradicionales y brindan mayor seguridad a los usuarios.
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Seleccionar un método de pago es una experiencia que hace parte del proceso de compra, por lo que los consumidores buscan una posición entre la comodidad y la garantía para mayor agilidad y satisfacción en sus pagos. Ejemplo de esta revolución son las cadenas de supermercados y las líneas de moda, las cuales han incluido nuevos formatos de pago, como las tiendas sin cajas y los pagos móviles.
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Por otra parte, en varios países de Europa pueden ver las cajas de autoservicio, es decir, aquellas en las que los usuarios se acercan para depositar el dinero que requieren sus bienes y las mismas cajas les generan la devolución, en caso de requerirla, de forma que los consumidores hacen sus propios pagos y salen del establecimiento.
Adicionalmente, las generaciones actuales, en específico los millenials y los centennials, están impulsando nuevos tipos de experiencias, en las que los usuarios pueden registrarse como compradores, personalizando el proceso para mayor comodidad y precisión respecto a los gustos, además de establecer una relación de confianza en la que se puede pagar “sin contacto”, para evitar filas y molestias en los procesos de compra.
Plataformas como Apple Pay, Samsung Pay y Google Pay son muestra de que el proceso de compra y fidelización de los usuarios representa una necesidad real por satisfacer, ya que los clientes son cada vez más selectivos y para retenerlos se debe innovar en las formas de pago, de manera que puedan realizarlos en cualquier lugar y por medio de cualquier canal, como un teléfono celular o un Smartwatch.
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Así las cosas, las tiendas del futuro se proyectan como espacios dinámicos en los que los procesos serán cada vez más personales y mucho más integrados con los demás canales. Una clara muestra de esto es Amazon Go, un concepto de tienda que comenzó en Seattle y dio paso a un modelo innovador en el que los productos cuentan con la tecnología necesaria para que los consumidores entren al local y salgan con sus compras sin tener que pasar por una caja registradora, cargando el valor de los bienes adquiridos a las tarjetas de crédito de forma automática.
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Los retailers deberán concentrarse también en las situaciones que combinan experiencias del mundo digital y el físico, como aquella que describe el acrónimo ROPO (siglas en inglés), que equivale a investigar en internet, pero finalmente dirigirse a la tienda física y adquirir un producto, o, por el contrario, en el showrooming, que se refiere a revisar el producto físicamente, analizarlo y luego adquirirlo vía online.
A su vez, un estudio realizado por la consultora PwC, denominado Global Consumer Insights Survey (GCIS), menciona que el 53% de las personas encuestadas tiene como determinante de compra la interacción con un buen vendedor, el 40% aprecia las ofertas personalizadas y un 39% la muestra del producto vía online.
