La idea de ir más allá de las necesidades del cliente está tan arraigada en las organizaciones que rara vez los administradores la cuestionan. Sin embargo, deleitar a sus clientes puede ser una pérdida de tiempo y energía. De hecho, la mayoría de clientes sólo quieren una solución sencilla y rápida a su problema, superar las expectativas del mismo tiene un impacto insignificante en su lealtad. En lugar de proporcionar bombos y platillos a los clientes, las empresas necesitan reducir el volumen de esfuerzo que hacen en los mismos.
Foto: www.sxc.hu (Autor: Roberto Tostes)
Esta es la conclusión encontrada en un estudio de 5 años realizado por la Universidad de Harvard, en este se analizaron los datos de más de 75.000 clientes encuestados y entrevistas realizadas a cientos de compañías alrededor del mundo. Los resultados reflejaron la importancia que tiene el nivel de esfuerzo que se hace en las interacciones con los clientes: El 96% de los clientes que informaron recibir un alto esfuerzo por parte de algún proveedor son más desleales con el mismo.
Debido a que estos resultados contrastan con las creencias convencionales de las compañías, estas empresas suelen estar aliviadas al no tener que afrontar la dura prueba de superar las expectativas de los clientes. Ahora lo que buscan es saber qué pasos deben seguir para reducir los enormes esfuerzos que gastan en sus clientes.
Para proveer un consejo practico en el que las compañías adopten estos cambios, la Universidad de Harvard presenta las experiencias de dos compañías (la energética Reliant y la multinacional American Express) al implementar planes para reducir sus esfuerzos frente a las expectativas de los clientes. Estos consejos se pueden resumir en dos importantes lecciones:
La Reducción del Esfuerzo en el Cliente no Requiere un Cambio de 180 Grados, pero si Necesita un Cambio de Enfoque.
Muchas de las compañías se preguntan si tienen que empezar de cero para lograr la reducción del esfuerzo, sin embargo, la mayoría de empresas tiene los elementos necesarios en el lugar adecuado para hacerlo, como fue el caso de Reliant, quién en vez de comenzar de nuevo, reformuló sus iniciativas con el objetivo de la reducción del esfuerzo en la mente de todos sus colaboradores.
Enfocarse en el Front Office
Los empleados del front office (fuerza comercial) son cruciales para generar buenas relaciones con los clientes. Las empresas más exitosas, como es el caso de American Express, se han enfocado en asegurar que sus empleados comerciales tengan las habilidades, los recursos y el deseo de reducir el esfuerzo del cliente.
*Con Información de Harvard Business Review
