A pesar de que el sector de Contact Center existe desde hace más de dos décadas, inicialmente impulsado por empresas de telecomunicaciones y sus “call centers”, continúa expandiéndose en la actualidad gracias a la incorporación de nuevas tecnologías, informa el portal Entreprenerd. De hecho, según un informe de la Asociación de Compañías de Experiencias con Cliente (ACEX), a nivel global, el sector experimentó un crecimiento del 6% en 2022.
En este contexto, la automatización y la inteligencia artificial se presentan como aliados estratégicos que pueden mejorar la implementación y la eficiencia de los contact center. Según estimaciones de la empresa emergente Rocketbot, la utilización de la Automatización Robótica de Procesos (RPA) puede reducir los tiempos de respuesta ante consultas o quejas de los clientes en un asombroso 80%.
De acuerdo con la consultora Gartner, se espera que el sector de los contact center experimente una transformación importante, con un gasto previsto de 18.600 millones de dólares en inteligencia artificial conversacional y asistentes digitales para la atención al público en 2023, lo que representa un aumento del 16,2% con respecto al año anterior. En esta línea, se estima que el uso de la inteligencia artificial y la hiperautomatización en la atención al cliente aumentará del 3% en 2023 al 14% en 2027, lo que significa que la presencia de estas nuevas tecnologías se quintuplicará en solo cinco años.
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