Existen diferentes tipos de clientes en un mercado comercial. Saber identificarlos es de vital importancia para adquirir la habilidad de atenderlos. Pero como se puede manejar un cliente Molesto?
Foto: www.sxc.hu (Autor:Bob Smith)
Las características regulares de un cliente molesto radican en actitudes agresivas y una marcada insatisfacción por naturaleza, normalmente no están de acuerdo con nada o discuten cada cosa que se les dice. Su frase favorita es “estoy seguro que no tiene lo que estoy buscando”.
Básicamente todos los clientes desean lo mismo: un buen servicio, pero tratar a una persona molesta no es algo sencillo. Los principales tips para manejar está situación son mantener a la raya sus emociones, no estar a la defensiva, ver más allá del enojo, no hacer promesas que no pueda cumplir, negociar una solución y dar seguimiento.
Sin embargo, tal vez lo mejor que se puede hacer es esperar que su cliente codicioso, egoísta, o enojado actué mal, así usted estará preparado y no lo tomará por sorpresa. Cuando usted sienta que está a punto de decir algo hiriente, dígase a sí mismo “aquí viene”, después de que le den el “golpe”, tome una respiración profunda y haga una pausa hasta que se dé cuenta que no le han generado nada para que pierda la calma; luego dígale a su cliente “me podría decir eso otra vez” ó “de verdad quiere decir lo que acaba de decir?”. Esto a menudo será suficiente para que la persona que tiene en frente reflexione y cambie su enfoque
Pese a que se esté frente a un cliente molesto, si la atención generada por usted es la adecuada se creará valor en él. El secreto que forma la base de la lealtad en los clientes radica en contar con un buen servicio. Esto crea un fácil acceso y los traerá de vuelta cada vez. Una actitud aburrida, una mirada desdeñosa o un comportamiento grosero son situaciones en las que el servicio al cliente se convierte en un desastre. Y si esto ocurre, la posibilidad de éxito en su negocio es cada vez más remota.
Adicionalmente, factores como la calidad en el producto o servicio, la atención oportuna, la innovación en la forma de actuar y la retroalimentación con su cliente, son aspectos que contribuyen para que esa actitud molesta pase a un segundo plano.
Artículos relacionados:
Como Crear Valor en sus Clientes
Claves para un Excelente Servicio al Cliente
