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Los contact center cada vez se adaptan más rápido a las exigencias del mercado y la evolución tecnológica. El uso de la inteligencia artificial ha permitido conseguir eficiencia y mejorar la experiencia del cliente en muchas empresas de este sector que cuentan con operadores automáticos de llamadas.
De acuerdo con un estudio realizado por Strategyr, el mercado global del contact center invertirá 481.000 millones de dólares para 2024, en gran parte con destino a la implementación de tecnologías relacionadas con inteligencia artificial (IA).
La introducción de la IA a los centros de contacto hasta el momento se ha llevado a cabo en dos modalidades:1. Adopción de aplicaciones de mensajería como nuevo canal: atender al cliente por este medio le permite al cliente una atención directa, sencilla y eficaz, y la automatización representa una disminución de costos para las empresas. 2. Mejora de la tecnología integrada en los contact centers: Bots que usan el reconocimiento y procesamiento del lenguaje natural para una mejora de la atención telefónica. Ángel Hernández, director de Chatbot Chocolate en Chile, aseguró que con la introducción de esta tecnología adecuadamente entrenada en los contact centers, los usuarios pueden indicar su consulta directamente a través de la voz y el chatbot; gracias a la tecnología de reconocimiento del lenguaje natural, puede ofrecer directamente una respuesta al cliente o bien dirigirle con un agente una vez ha tipificado la llamada. Haciendo al menos un 20% más eficiente la operatividad de los contact centers”.
