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Lo que es conocido como call center se encuentra en una transformación del enfoque, pasando de ser una central donde solo se reciben llamadas a un centro de contacto que atiende la omnicanalidad en diversos formatos.
En este sentido, la presidenta de la Asociación Colombiana de BPO, Ana Karina Quessep, asegura que además de contact centers se están integrando empresas de tecnología y centros de servicios compartidos, esto con el objetivo de tercerizar servicios como procesos contables, nómina, verificación de identidades, entre otros. Tal es el cambio en las tendencias del sector que la misma agremiación eliminó de su nombre “contact center”, dejándolo implícito en el Business Process Outsourcing (BPO).
Por su parte, Frost & Sullivan expresaron que a nivel de Latinoamérica, Brasil representa el 33% del mercado, seguido por México con el 15% y en tercer lugar se encuentra Colombia con 13%. Así mismo, la firma proyecta un crecimiento acumulado de 9,2% hasta 2020, para llegar a $1.604 millones de dólares. Finalmente, a nivel regional Bogotá tiene una participación del 43% en la generación de empleo, seguido por Antioquia con un 16%, luego Valle del Cauca con 8% y por último Atlántico ubicado en un 5%.
