El sector de Contact Center y Business Process Outsourcing (BPO) en Colombia enfrenta en el primer semestre de 2026 una fase de ajuste estructural marcada por la profundización de la transformación tecnológica y el impacto acumulado de las reformas regulatorias. Entre enero y marzo de 2026, el índice de ingresos por servicios prestados registró un promedio de 107,5, lo que representa una caída del 7,9% frente al mismo periodo de 2025, mientras que el índice de personal ocupado total descendió a 84,1, con una contracción del 8,3%. No obstante, el sector continúa generando empleo a nivel agregado: en el primer trimestre de 2026, el número de ocupados alcanzó 203.088, un crecimiento del 5,5% frente al mismo periodo del año anterior. La migración del modelo tradicional al de Business Transformation Outsourcing (BTO) se acelera, impulsada por la adopción de inteligencia artificial que permite reducciones de costos operativos de hasta el 85,0% en interacciones automatizadas, al tiempo que reconfigura los perfiles laborales hacia la especialización. Las exportaciones de servicios de contact center cerraron 2025 en US$1.424,6 millones, aunque la convergencia regulatoria de 2026, con el incremento salarial del 23,0% y la reducción de la jornada laboral a 42 horas, plantea un desafío de competitividad frente a otros destinos de la región.
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