Desde este 1 de octubre, los operadores de servicios móviles deben recibir las solicitudes de cancelación por un canal digital exclusivo, abierto las 24 horas y los 7 días de la semana, sin ofertas de retención ni remisiones a otras áreas. Así lo informó la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) en un comunicado del mismo día, cuando entró en vigor esta fase de la Resolución 8171 de 2026. A continuación, el funcionamiento del canal, sus plazos, las demás reglas de la norma y su efecto sectorial.
La resolución, expedida el 17 de marzo de 2026, modifica el Régimen de Protección de los Usuarios (RPU) de la Resolución CRC 5050 de 2016. La CRC encontró brechas de eficacia frente a las prácticas comerciales, como las trabas para terminar contratos, y aceleró la revisión por la posible integración de TIGO-UNE y Movistar, presentada a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en diciembre de 2024, que implica la compra, por parte de Millicom, del 100,0% de la participación de Telefónica en Colombia Telecomunicaciones.
Es la última etapa de un calendario escalonado. Desde el 1 de mayo, los operadores con espectro móvil y ofertas fijo-móvil no pueden dirigir ofertas ni publicidad a usuarios de operadores móviles virtuales o de competidores sin esos paquetes; desde el 1 de julio, la factura de esos paquetes discrimina el valor de cada servicio y los subtotales fijo y móvil, y desde el 1 de septiembre, un usuario debe esperar 30 días calendario para volver por portabilidad al operador que dejó, restricción que la SIC respaldó.
De acuerdo con la Resolución 8171, el canal debe operar como un chatbot (asistente automatizado de conversación) en una aplicación de mensajería gratuita y de uso mayoritario en el país, visible en la web, en la aplicación y, mediante un código QR (de respuesta rápida), en las oficinas. El usuario valida su identidad con su documento y un código de un solo uso (One-Time Password, OTP), elige el contrato y confirma; si es una línea móvil, se le advierte que perderá el número. Al final recibe un Código Único Numérico (CUN) que acredita la radicación.
La norma también fija plazos y metas verificables. La solicitud debe presentarse al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación para que la terminación opere en ese corte, y el operador tiene 15 días hábiles para responder con una certificación. El chatbot debe estar disponible como mínimo el 99,0% del tiempo cada mes, y las solicitudes se conservarán durante un año. Los operadores con menos de 30.000 accesos pueden usar un correo electrónico específico, y desde el 1 de diciembre la regla cobija a quienes prestan solo servicios fijos.
Según reportó Semana, la CRC aclaró que el operador solo podrá hacer nuevas ofertas tras enviar el CUN y cerrar la interacción. En entrevista con Pluralidad Z, el director ejecutivo, Felipe Augusto Díaz Suaza, comparó el mecanismo con cancelar una plataforma de video por suscripción o una tarjeta de crédito. En el trámite, la SIC sugirió permitir que las empresas adaptaran un canal existente, pero la CRC lo descartó al citar quejas de usuarios redirigidos entre instancias. Los operadores solo prepago están exentos de ofrecer canales digitales para terminar.
Desde Sectorial se considera que la medida traslada la competencia al momento de la oferta: al cerrar la retención dentro del trámite de salida, las empresas deberán retener clientes con precio y calidad del servicio, no con fricción administrativa. En el corto plazo, esto podría elevar la rotación de usuarios pospago y los costos de captación, en un mercado que cambiaría si avanza la integración de TIGO-UNE y Movistar. Además, sostener 99,0% de disponibilidad mensual exige inversión en sistemas, más pesada para operadores medianos.
Las variables por vigilar son el indicador de efectividad del canal, que compara las terminaciones efectivas con las solicitudes recibidas, la evolución de las quejas por terminación de contratos ante la SIC, el comportamiento de la portabilidad tras la restricción de 30 días y la extensión de la regla a los operadores solo fijos en diciembre.
Los usuarios interesados en dimensionar el efecto de estos cambios sobre ingresos, competencia y riesgo regulatorio pueden consultar el Informe Telecomunicaciones de Sectorial y el Comparativo financiero de competidores.
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