El comercio electrónico en Colombia evoluciona hacia modelos de atención multicanal. En dicho ecosistema, WhatsApp logró consolidarse como la herramienta fundamental para interacciones comerciales, siendo empleada por el 84,1 % de las tiendas virtuales para brindar asesoría y cerrar negocios. Semejante adopción supera ampliamente a diversas plataformas alternativas, dado que Instagram Shopping alcanza un 42,9 % de uso y los portales masivos representan un 36,2 %. Adicionalmente, apenas el 7,5 % de los emprendimientos opera exclusivamente a través de su página web, confirmando la preferencia corporativa por integrar múltiples canales de contacto directo.
Según el diario Portafolio, el protagonismo de las aplicaciones comunicativas ocurre en medio de un sobresaliente dinamismo del sector transaccional. Durante el año anterior, las ventas en línea generaron 145,4 billones de pesos, evidenciando un crecimiento del 11,1 % frente al periodo previo. Asimismo, el volumen de operaciones registró un incremento cercano al 20,0 %, totalizando 684,6 millones de compras procesadas. Dicho desempeño responde directamente a la mayor conectividad nacional, donde 41,7 millones de personas acceden a internet y 37,7 millones participan activamente en redes sociales, ampliando el alcance potencial para las marcas.
Paralelamente al auge de la mensajería, los comerciantes exploran la incorporación de inteligencia artificial para automatizar procesos y optimizar la experiencia del consumidor. Sin embargo, la adopción tecnológica enfrenta barreras significativas en el mercado local. El estudio revela que el 47,8 % de los empresarios percibe la falta de conocimiento técnico como un obstáculo principal, mientras un 47,3 % señala los altos costos de implementación y un 37,0 % manifiesta preocupaciones sobre la seguridad informática. Pese a tales retos, las proyecciones indican una progresiva integración digital durante los próximos años.
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